Giới thiệu tài liệu

Người mua ngày nay có nhiều cách để tương tác với doanh nghiệp hơn bao giờ hết, nhưng việc gia tăng các kênh và nền tảng giao tiếp này không nhất thiết đồng nghĩa với việc trải nghiệm khách hàng trở nên tốt hơn. Chỉ 22% người tiêu dùng cho biết một nhà bán lẻ trung bình thực sự hiểu họ như một cá nhân, và chỉ 21% nói rằng các thông điệp họ nhận được từ các nhà bán lẻ “thường phù hợp” với họ.
Hầu hết các công ty đều hiểu rằng việc cải thiện điều này là vô cùng quan trọng – 88% cho biết sự tăng trưởng của họ phụ thuộc vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thiếu nguồn lực và chuyên môn để thiết kế một hành trình khách hàng tốt hơn. Chỉ 37% tin rằng họ có đủ công cụ để mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Bản chất phức tạp của hành trình người mua hiện nay, với nhiều điểm chạm (touchpoints) trên nhiều kênh và thiết bị khác nhau, khiến việc cải thiện trải nghiệm trở nên khó khăn hơn. Dữ liệu bị phân mảnh, các hoạt động marketing rời rạc và ngân sách phân bổ không cân đối thường kết hợp với nhau, tạo ra một trải nghiệm kém liền mạch và ít giá trị hơn cho khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp đang nhận ra rủi ro khi chỉ tập trung vào một phần của trải nghiệm khách hàng mà bỏ qua các phần khác. Ngày nay, các CMO (Giám đốc Marketing) đang đầu tư trên toàn bộ hành trình khách hàng – từ khám phá, tìm hiểu và thử nghiệm đến mua, sử dụng và giới thiệu cho người khác – và có kế hoạch tăng chi tiêu ở mọi giai đoạn của hành trình người mua trong hai năm tới với mức trung bình khoảng 50%.
Tất nhiên, chỉ đơn giản chi tiền cho những lĩnh vực này mà không hiểu rõ khách hàng đang cảm thấy thế nào, họ đang tìm kiếm loại nội dung gì và họ muốn tương tác với doanh nghiệp ra sao thì rất dễ dẫn đến hiệu quả marketing kém.
Đó là lý do vì sao buyer personas (chân dung khách hàng mục tiêu) và customer journey mapping (lập bản đồ hành trình khách hàng) gần đây đã trở thành những xu hướng nổi bật trong marketing.
Mặc dù các thuật ngữ và khái niệm này đã xuất hiện từ lâu, trong khoảng hai năm gần đây chúng mới thực sự trở thành trọng tâm của chiến lược marketing, và điều đó hoàn toàn có lý do:
Marketing dựa trên buyer persona có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách doanh nghiệp đưa sản phẩm ra thị trường (go-to-market). Hơn nữa, hành trình khách hàng… (đoạn sau của văn bản còn tiếp).
Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) có thể giúp bạn hỗ trợ khách hàng trong quá trình đánh giá và đưa ra quyết định mua, đồng thời cải thiện trải nghiệm của họ.
Tài liệu này sẽ giải thích lợi ích của việc chuyển từ cách tiếp cận tập trung vào tính năng và thông số kỹ thuật của sản phẩm sang một cách tiếp cận lấy người mua làm trung tâm hơn.
Trong quá trình đó, bạn sẽ học cách nhìn nhận những lĩnh vực này từ góc độ chiến lược, đồng thời khám phá những chiến thuật mới mà bạn có thể áp dụng để thiết kế trải nghiệm khách hàng giúp tăng mức độ tương tác và doanh thu.